服务是图书馆的核心价值观

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服务是图书馆的核心价值观

此论文获得2007年中国图书馆学会年会征文三等奖 服务是图书馆的核心价值观 张维 戴远程 [摘要] 服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆服务应遵循五大原则：开放服务原则、公益服务原则、平等服务原则、创新服务原则和满意服务原则。 [关键词] 图书馆服务、服务原则 　　图书馆核心价值观是当前图书馆学基础理论研究最值得关注的现实课题也是热点。因为我国图书馆至今也没有形成统一的价值观。参照国外的图书馆制定的价值观，国内图书馆专家提出了各种观点，如读者权利是图书馆的核心价值。此观点笔者比较同意，但是最终还是要通过图书馆的优质服务来体现读者权利，所以笔者提出——服务是图书馆的核心价值观。 　　目前我国图书馆行业基本属于财政全额拨款公益性质的事业单位，图书馆工作人员的级别、待遇参照国家公务员标准执行，因此全心全意为人民服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。同社会上其他行业的服务相比，图书馆服务有着特定的原则及内涵。笔者认为，公共图书馆服务原则可归纳为开放服务原则、公益服务原则、平等服务原则、创新服务原则、满意服务原则五个方面。其中开放是服务的基础，公益、平等、创新、满意在开放中体现。 　　一、开放服务原则 　　开放服务是公共图书馆的本质属性所在。图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，充分显示人文关怀意识。 　　1、人员的开放 　　图书馆以面向全社会所有人开放（open to all）为宗旨，不分身份、职业、宗教信仰、语言等差别。图书馆不仅仅是一个学习、阅读场所，也是人们交谈、休闲、娱乐的场所，是具有综合功能的社会文化中心，让读者把图书馆当成他们的“第二起居室”。 　　2、时间的开放 　　在图书馆发达国家，图书馆开放时间已经超过12个小时，保证一年365天，天天开馆，开馆服务时间不中断。 　　3、资源的开放 　　把图书馆的所有馆藏资源和设施向读者开放。资源开放的内容及要求有：（1）所有馆藏全部开放利用；（2）尽最大努力实施开架借阅；（3）经常进行馆藏宣传（如新书通报）；（4）馆与馆之间相互开放资源，实现资源共享；（5）馆内所有设施（如书库、展览厅、视听室等）向读者开放；（6）全面揭示馆藏，健全检索体系等。 　　4、馆务的公开 　　凡是与读者服务有关的决策过程及其结果向读者公开。馆务公开既是图书馆决策民主化的需要，也是图书馆服务取信于读者的需要。 　　二、公益服务原则 　　公共图书馆的资金来源主要是由国家或者当地政府税收维持运作，实行公益服务原则是公共图书馆应尽的职责。我国在社会市场经济大潮的冲击下，图书馆界也曾出现不正常的创收热潮，其结果导致政府直接投入减少，图书馆服务水平下降，信息资源遭到破坏，人才流失，社会形象扭曲等。目前，图书馆界已经认识到有偿服务带来的危害，政府对图书馆的投入资金逐年增加，图书馆自身取消很多乱收费项目，国内个别图书馆已经开始尝试无证阅览模式，得到社会百姓的肯定。 　　三、平等服务原则 　　图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。 　　在图书馆服务中贯彻平等原则，就表现为对读者权利的充分维护。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者应享有的权利至少有以下几方面： 　　（1）平等享有取得读者资格的权利； 　　（2）平等享有阅读的权利； 　　（3）平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利； 　　（4）平等享有提出咨询问题的权利； 　　（5）平等享有参与和监督图书馆管理的权利； 　　（6）平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务； 　　（7）平等享有提出合理化建议的权利； 　　（8）平等享有接受安全、卫生等辅助性服务的权利； 　　（9）平等享有对图书馆工作进行评价的权利； 　　（10）平等享有自己的合法权益受到侵害时提出改进、赔礼或诉讼的权利。 　　只有充分维护和保障上述读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。 　　四、创新服务原则 　　图书馆服务创新，包括理念创新、内容创新、方式方法创新等多方面内容。 　　1、理念的创新 　　先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造3个方面理念。 　　（1）服务是一种品牌。程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”。日本图书馆界提供的无微不至的方便服务和美国图书馆界的全面开放服务，可称之为具有品牌效应的服务。我国深圳图书馆的剪报服务和上海图书馆的导入CS（客户满意）管理与服务，也可称之为是一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成图书馆特有的品牌。 　　（2）服务是一种文化。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化——图书馆文化。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。 　　（3）服务是一种获得。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实现的喜悦。图书馆服务赋予图书馆人以高尚的荣誉、真诚的尊敬、奉献的欣慰、清苦的价值和文化人生的伟大。 　　2、内容创新 　　从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽。其主要趋势是加大信息服务和“便民服务”的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息导航服务内容。在便民服务方面，加大为社区服务的力度，其内容包括职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询等。在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。 　　3、方式方法创新 　　就是改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能代理等服务。这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，强化了图书馆服务的能力。 　　五、满意服务原则 　　读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。 　　美国宾夕法尼亚州立大学的安达利和西蒙兹提出了测度读者满意度的五个命题：感受到的图书馆资源质量越高，读者满意度就越高；图书馆工作人员反应性越强，读者满意度就越高；感受到的图书馆工作人员能力越强，读者满意度就越高；图书馆工作人员道德行为越积极，读者满意度就越高；感受到的图书馆设施越好，读者满意度就越高。 　　读者对图书馆服务是否满意，这又属于读者的主体评价范畴，即属于读者（主体）对图书馆（客体）所做的评价范畴。黄俊贵先生认为，读者的主体地位一般表现在3个方面：一是读者对文献，即文献是否符合读者需要，必须由读者作出判断；二是读者对图书馆员，即图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作，即图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施是否反映读者利益与要求，必须由读者加以评价。 　　近几年在图书馆界备受青睐的CS理论，可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式。它包括3方面内容：图书馆理念满意（MS）、图书馆行为满意（BS）和图书馆视觉满意（VS）。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。 　　在上述图书馆服务五原则中，满意服务原则是核心原则或称最高原则；开放服务原则是其他四项原则的基础，它体现的是现代图书馆服务的基本方向；公益服务原则体现的是现代图书馆服务的内在品质；平等服务原则体现的是现代图书馆服务的人性化方向；创新服务原则体现的是现代图书馆服务的可持续发展及其动力；满意服务原则体现的是现代图书馆服务的终极目标。 【参考文献】 1、蒋永福.人文图书馆学五定律.图书情报工作，2002（11） 2、蒋永福.人文图书馆学五定律.图书情报工作，2002（11） 3、沈小丁.论读者的法律地位，图书馆杂志，2000（6） 4、程亚男.图书馆服务新论.图书馆，2000（3） 5、初景利.西方图书馆评价理论评介.中国图书馆学报，1999，25（3） 6、黄俊贵.图书馆服务理念琐谈.图书馆，2001（2） 7、张翔，万华.CS理论与图书馆管理初探.图书馆建设，2000（3）