谈判的语言艺术

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谈判的语言艺术
谈判，是古今中外各条战线随时都在发生的一种特殊语言交际方式。有
军事谈判、政治谈判、经济谈判、外交谈判，也有日常谈判。
一、谈判的含义
什么是谈判呢？谈判是有关各方（个人、团体、国家）对有待解决的重
大问题进行会谈。通过反复的协商，寻求解决途径，并最终达成某种协议的
语言交际方式。
理解谈判这一定义，应掌握这样儿个基本点。①谈判必须两方或两方以
上，各以对等的身份参加同一议题的磋商。②谈判总是在彼此利益有冲突时
才发生。③谈判的核心是一方企图用语言说服另一方作出某种对自己有利的
让步。谈判从形式上说是语言行为。④成功的谈判能达成双方都同意的某种
协议（多数是书面的，少数是口头的）。
二、语言在谈判中的重要性
谈判的过程是双方运用语言进行协商的过程。在这个过程中，彼此的心
理活动、策略应对、观点的接近与疏远等等，都是通过语言反映出来的。因
此，语言运用的效果决定着谈判的成败。语言在谈判中的重要性，具体表现
在以下几方面：
（一）语言艺术是促成谈判的重要因素
谈判的成功，取决于多种因素，语言艺术是其重要的因素之一。著名的
谈判专家和谈判老手，无一不是出色的语言交际者。美国企业管理学家哈
里·西蒙曾说：“成功的人都是一位出色的语言交际者。”这里说的“成功
的人”，当然也包括成功的谈判者在内。
（二）语言艺术是协调谈判双方关系的关键
谈判，无论双方怎么表现出友好与克制，但从根本上说，是对抗与反对
抗性行动。对抗反对抗，说服反说服，彼此的态度、心理，谈判的关系、气
氛总是随时都可能发生变化的。双方既用各自的语言表达自己的要求、愿望，
又通过语言来协调关系、缓和气氛。当对抗反对抗发展到矛盾激化时，人际
关系也就可能恶化，可能导致关系破裂，使谈判停滞不前，进而遭到失败。
这时，调整、改善关系成为主要矛盾。因此，语言艺术就承担了建立、维持
良好的人际关系，防止双方关系逆转、恶化乃至破裂的重要使命，成为协调
关系的关键环节。
谈判双方都要使用礼貌、友好、委婉的语言来创造和维持一种轻松，自
然、愉快、和谐的谈判氛围。如开始谈判时说：“请先谈谈贵方的意向或具
体方案，您看行吗？”“我们先来协商一下谈判的议题，您看可以吗？”这
种话表现出来的谦逊、尊重的态度，使对方很乐意接受，有利于形成一种“双
方一致”的合作气氛。
在谈判中，当对方就某一个具体问题出现对抗，无法就这一问题说下去
时，一方可以用语言艺术来“挽救”。如：“这个问题看来暂时还无法取得
一致的看法。我们放下这个问题，来谈谈第二项议题好吗？”这就用语言绕
开了障碍，谈判又顺利进行了。
在经济谈判开局时，一方夸夸其谈，离题万里，谈判无法进入正轨。在
这种情况下，谈判的另一方应如何处理呢？方法之一是，另一方表现得很不
耐烦，断然打断对方说：“行了，我没有时间听你的天方夜谭，还是谈真格
的吧。”方法之二是：另一方选择时机，接过话题说：“你说得很有趣，我
亦有同感，休息时咱们好好聊聊。现在商定一下咱们这次谈判的议程，好
吗？”两种语言表达方法产生两种不同结果。方法之一的结果会使对方感到
自尊心受到伤害，感到不高兴甚至恼羞成怒，从此埋下相互“鄙视”的种子。
方法之二，处理得体，既照顾了对方的面子，又提醒了对方谈判的任务，从
而顺利进入正式谈判。
由此看来，语言艺术的高低，直接关系到谈判双方人际关系的好坏，直
接关系到处理矛盾的效果。（引自李翔主编的《经济谈判》）。
（三）语言艺术是实施谈判策略的重要手段
在谈判中，要使自己的目的得以实现，利益得以维持，就要运用各种策
略；这些策略的实施，靠的也是语言艺术。比如：你要急于出售某商品，并
决定将最低价格降到现定价的60％。这时，你不能一次降低到位，应该实施
“逐渐让步策略”或叫“牙膏策略。”表述语言可以是这样的：
第一回合：降到80％，这可以了吧？
第二回合：您看看这商品的质量多好，不好再降价了。要不，
看在老顾客的面子上，降到70％，行了吧？
第三回合：这就很难谈啦！——好吧！赔本降到60％，再就
决不能降了！
这一策略中的二个回合，用语都不同，先是“可以了吧？”，其次是“不好
再降了”，“行了吧！”；最后是“好吧”、“决不能降了。”语言本身就
贯彻和体现了“逐渐让步策略”，或者说，“逐渐让步策略”是靠语言来完
成的。
其他策略的运用也不例外，都是以语言艺术为媒介，凭借语言艺术来实
施的。
三、谈判中运用语言的要求
（一）谈判前的语言准备
谈判是非常复杂、非常棘手的事，是直接关系到切身利益的事。古人说：
“凡事预则立，不预则废”，又说：“知己知彼，百战不殆。”要想使谈判
达到理想的目标，获得满意的效果。谈判前需做充分的语言准备。
这个准备应从两方面着手。
1．知己方面，应制订出谈判的步骤、方法。有时自己还可以进行模拟谈
判，尽量设想如何运用恰当的语言应付各种可能的情况。对谈判的目标可以
分成三个等级：最低目标，即最后的底牌，也就是最后的退守线。这是谈判
必需满足的条件，毫无再做让步与妥协的余地。应该考虑好与之相应的语言。
中间目标，这是较好的谈判结果，应力争达到，不到万不得已不要放弃这个
目标。这阶段的语言运用最讲策略，也最见水平，应做好准备。最高目标，
也就是理想目标，这是较难达到的目标。条件不许可时，不应该坚持，应考
虑放弃以求其次，但放弃时，为了实现“求其次”，说话也是很讲究的。知
己，还包括信心、情绪、坚韧性等方面的准备。
2．知彼方面：应尽可能搜集和查阅有关谈判的项目，谈判对象方面的各
种语言资料。这些书面资料的积累，可以使你胸有成竹，发生意外情况时，
你可以对答如流。谈判项目方面，如背景材料，有关数据，以前同类项目的
谈判记录等，都应掌握，有的还需要记住原话和原始数据。对象方面，包括
谈判对手的文化、爱好、语言特点等。尼克松在来华访问之前，掌握了不少
有关毛主席的材料，还与斯诺进行了长时间的谈话，所以与毛主席有了很多
“共同话题”。他能说出：“我读过你的一些言论，知道你善于掌握时机，
懂得‘只争朝夕’。”“我们大家都熟悉你的生平，你出生于一个很穷的家
庭，结果登上了世界人口最多的国家，一个伟大国家的最高地位。”毛主席
也作了充分的准备，他对尼克松说：“你那本《六次危机》写得不错。”这
就说明，谈判前双方都在“知彼”方面做了许多语言准备。
（二）针锋相对与充分说理
谈判中的语言有极强的针对性，在原则问题上寸步不让，对协商的焦点
问题应有的放矢。提问题要注意与谈判的议题有关，陈述时要注意术语概念
的同一性。正面交锋也不是锋芒毕露，盛气凌人，不是大吵大闹，强词夺理。
而是要就有争议的关键问题，或者是问题的关键环节进行充分说理，以理服
人。
下面这段话就是一个很好的例子：
日本日铁公司曾按某项协议给宝山钢铁厂寄来一箱资料。原
谈好寄6 份，寄来的清单上也写6 份，可开箱一看却只有5 份，
于是双方再度谈判，一场交锋不可避免。日方说：“我方提供给
贵方的资料，装箱时要经过几关检查，决不可能漏装，是否有可
能途中散失，或者是开箱后丢失？”这番话语气强硬，不容争辩。
我方代表立即针锋相对地说：“很抱歉，事实是开箱时有不少人
在场，开箱后立即清点，我们已经过了多次核实才向贵方提出交
涉的。现在有三种可能：一、责方漏装；二、途中失散；三、我
方开箱后丢失。如果中途丢失，外面的木箱应受损坏，现在木箱
完好，这一可能应当排除；如果我方丢失，那木箱上印的净重应
当大于现有资料净重，而事实是现有5 份资料的净重与木箱所印
净重正好相等，因此，我方丢失的可能性也应排除。剩下只有一
个可能，就是贵方漏装。”
这番交锋有理有据，逻辑严密，而且处处让事实来说话，事实是胜于雄
辩的。这样才能收到良好的语言效果，才能使交锋获胜。
反面的例子也有，如：
1959 年，当时任美国副总统的尼克松赴苏联主持美国展览会
开幕典礼之前不久，美国国会通过了一项被奴役国家的决议，对
苏联和东欧社会主义国家进行攻击。当尼克松与苏联领导人赫鲁
晓夫在莫斯科会晤时，赫鲁晓夫质问尼克松说：“我不理解你们
国家会在这么重要的一次国事访问前夕，通过这种决议。这使我
想起了俄国农民的一句谚语，‘不要在茅房吃饭’。”说到此，
赫鲁晓夫怒气冲冲地说：“这个决议臭极了，臭得象刚拉下来的
马粪，没有比马粪更臭的东西了！”显然，赫鲁晓夫出言鄙俗，
有失外交礼貌，使来访的美国副总统尼克松非常难堪。但是，尼
克松也不甘示弱，决定回敬。他知道赫鲁晓夫年轻时当过猪倌，
即盯住赫鲁晓夫的眼睛，用交谈的口吻说：“我想主席先生大概
说错了，比马粪臭的东西是有的，那就是猪粪！”
赫鲁晓夫的话是粗俗无理的，不是用有礼貌的外交辞令说理，所以就遭
到了嘲弄。
（三）直率与委婉相结合
谈判一般分为四个阶段：宣布立场、维护立场、让步或不让步、妥协或
破裂。前两个阶段的语言一般都是坦率明白的，尤其是宣布立场，决不可含
糊，不可模棱两可。但是，在非关键的问题上，在具体表述时，语言又要柔
和、委婉一些。比如在原则问题上，可以明确表态：“贵方谈的条件我们不
能接受，希望贵方再认真考虑一下我们的条件，就我方提的方案进行具体磋
商。贵方如果基本上同意我们的条件，我们很高兴就细节问题逐一研究。”
像这样的话是很常见的话，听起来既明确，也无刺激性。“贵方”、“希
望”、“很高兴”等词语，使原则性强的内容带有一定的委婉性，有利于对
方接受。
1969 年9 月某日，美国总统顾问基辛格，就越南战争问题与
苏联驻美国大使多勃雷宁举行谈判。正当基辛格发言时，尼克松
总统给基辛格打来电话，谈了几分钟之后，基辛格对多勃雷宁
说：“总统刚才在电话里对我说，关于越南问题，列车刚刚开出
车站，现在正在轨道上行驶。”老练的多勃雷宁试图缓和一下气
氛，机智地接过话头说：“我希望是架飞机而不是火车，因为飞
机中途还能改变航向。”基辛格立即回答说：“总统是非常注意
选择词汇的，我相信他说一不二，他说的是火车。”当时美国的
侵越战争正在进行，多勃雷宁的话是希望战事改变“航向”——停止战争并
且撤回美军，基辛格表达的是战争还将按原计划进行下去。观点是鲜明的，
态度是直率的，但措词委婉，很有艺术性。
在这段话里，双方都没有使用通常的那种僵硬的措词，但态度坚定明确，
既保持了谈判应有的气氛，又不致使双方产生误解，语言运用恰到好处。
四、谈判语言的技巧
（一）探测虚实的语言技巧
探测对方的虚实、底细，离不开语言艺术。因为谈判中的探测不可能借
用什么“仪器”，而只能靠机敏的、有弹性的语言，而且还要用得巧妙。探
测的办法也很多，一种是条件探测，即给予两个以上的条件，探测对方对其
中的哪一个有兴趣。比如某公司与某汽车制造厂为购置某型号重型汽车所进
行的谈判：
某矿山的一个公司，为购置紧俏的重型汽车，向生产厂家提
出：“假如我方购买10 辆汽车，其中6 辆车制造所用的钢材原
料，由我方按国家规定价格拨给贵厂，折合后的剩余金额用于购
买其余4 辆车，不足的金额于本月底电汇贵厂，贵厂如何考虑？
能不能马上供货？或者若能供给10 辆车，我们再买贵方一部分
仓库积压的备件，怎么样？”
这里所提出的假设条件，并非在各种情况下都适用。但是，用户此时的
目的很明确，即急需购置10 辆重型汽车。这时，只要生产厂家又急需钢材，
或者急于减少库存备件的积压，增加周转资金，答应客户两个条件中的任何
一个，双方就能达成谈判协议。
另一种是事实探测，即提出一个有待证实的事实，让对方回答“是”或
者“不是”。比如：
日本松下电器公司创始人松下先生在初次交易谈判中，碰到
这么一件事：他上东京找批发商谈判，意欲推销他的产品。批发
商和蔼可亲地说：“我们是第一次打交道吧？以前我好像没有见
过您。”这是明显的探测语，批发商想要知道面前的对手是生意
老手还是新手。
还有一种是假定探测，即用话放出一个“空气球”，看看对方如何回答。
比如：“听说近来消费者写信投诉过贵厂这一产品的质量问题，不知反映最
多的是哪方面的毛病？”这是一种假设的问题，先用了“听说”，表示不一
定；又用了“近年来”，这样时间垮度较长的词语；再说，这种笼而统之的
谈质量，一般是比较难于否认的。可是对方又不得不回答，这就达到了弄清
产品质量的目的。
（二）迎合心理的语言技巧
谈判本身始终是一场“心理战”。了解对方的喜好和顾虑，在有利于自
己利益的前提下，迎合对方的心理，这也是谈判语言的要求之一，是谈判语
言艺术性的显示。对方的心理是复杂的。比如怕不守信用，怕价格继续上涨，
怕质量没有保证，怕维修困难……。了解这些，用语言来消除这些心理障碍，
是促成谈判成功的关键因素。这就是所谓话要谈在点子上，钢要用在刀口上。
比如：
在某汽车制造厂召开的年度订货会上，汽车制造厂的销售科
长向一百多个用户代表明确地表示：“我厂产品的质量经国家鉴
定为一级品，由于钢材原材料涨价和职工工资上涨等因素，成本
已大大高于原销售价格。但是，考虑到顾客是老用户，我们决定：
凡在本订货会期间签订定货合同的，每辆汽车按27 万元计价，
在此会后订货者，每辆汽车的价格为28 万元。我代表厂方，言
而有信。”这时，在我国价格体制改革和各类商品价格多有调整
的形势下，使这个普普通通发言极富诱惑力。于是，这次年度订
货会的成交额达到了创记录的水平，其中仅某矿山一家便签订了
每年订货十辆，连续三年的保值合同。
上面这段话，就是迎合了购买者的下述心理：商品价格频频上涨，早买比晚
买好，多买比少买好，签订货合同比不签定货合同好。何况已有“优惠”、
“保值”等诱人的内容。所以谈判成功很快，数量也多。这是得益于巧妙的
迎合语言。
买主有迎合的心理，卖主也有可迎合的心理。有这样一桩买卖谈判：
早八点，个体摊贩刚把货摆开，一个中年男子说要买一件皮
夹克，价格从280 元谈到了240 元，买主只出200 元，卖主说：
“我把进货单给你看，进价就是200 元。我起早贪黑还要白赔饭
钱了。”买主仍不让步，他一边装着要走，一边说：“做生意图
个开门大吉，我是今天第一个顾客吧？一桩成百桩成嘛！”卖主
立即转为笑脸：“好，卖您一件，图个开门大吉吧！”
像这样日常谈判类型的例子还有许多。比如对一个信“兆头”的卖主，如果
他坚持要100 元你可以还成88 元，并说，这个价好，“八八，发发嘛！”保
险就能谈成。
（三）声东击西的语言技巧
“声东击西”，本来是一种军事策略。据唐朝人杜佑的《通典·兵典六》
记载：“声言击东，其实击西。”谈判中的这一技巧和军事策略不同，前者
实现的手段是面对面的语言，后者实现的手段则靠举止行动，会议、文件、
语言等等。又叫“假象蒙蔽”，即古人说的“明修栈道，暗渡陈仓”。声东
击西技巧在谈判中的具体运用有以下形式。
一是在次要问题上坚持不松口，说话间表示很难再让步，让对方在这里
讨价还价，来回申说、然后一旦松口让点步，对方心理上就感到很满足，再
谈主要问题时，要求他让步就较为容易些。
二是心里忒想买到此物，却故意在彼物上表示很大兴趣：引起对方的重
视，然后转到谈真正需要的事物上，对方就会失去警觉，不会故意提高条件。
三是在两家为某一个项目同你谈判时，你先同不想成交的那一家装出认
真谈的样子，使另一家坐立不安，产生焦急情绪，然后再转过头来同这家谈，
话就好说多了，谈判也较顺利。
比如：
甲：我们单位让我采购五千斤水果。这不是一个小数目。
乙：我们非常欢迎您买我们的水果，苹果、鸭梨质量都很好。
甲：鸭梨的价钱太贵了。
乙：批发价五斤以上每斤一元。不算贵了。
甲：鸭梨我不太想要。苹果按一元二角钱一斤，怎么样？
乙：差价太大。您出一块四角吧？
甲：不行。那我就只好找别家了。
乙：您先别走，苹果价实在降不了。要不鸭梨按八角一斤批
给您行了吧？
甲：如果是七毛伍分，我们单位倒可以要五千斤。说实话，
单位领导还不准同意呢？
乙：那好吧！就七毛五！
甲实际是奔买鸭梨来的。先抛出一个有五千斤生意的大数目，以吸引对方的
注意；然后故意说不想买梨，集中谈苹果；在苹果有意让它谈不拢后，最后
回过头来看鸭梨，对方就不得不降价了。这就是谈判中声东击西法的具体运
用。
（四）虚张声势的语言技巧
谈判中对对方要及早探清虚实，摸清底细，掌握实际情况，而对自己的
实情（如货并不多，想急于出售或买进等）则又不让对方掌握，目的都是为
了一个：在谈判中说话主动，有利于得到更多的好处。这种虚张声势，表现
形式有：
1．抛出某竞争信息，突然改变态度。如有关外商投资五千万美元建立一
座化肥厂的谈判，外商以为靠磨、缠等，能弄个最好价钱，使谈判曾陷入僵
局。我方代表突然说：“有许多厂家在联系。”这样一来，外商不摸底细，
“许多厂家”来竞争，这是他们很害怕的，所以立即改变态度，使谈判得以
恢复。
2．故意询问对方，暗示将另作选择。例如：某家公司与日商进行贸易谈
判，各方面都已谈妥，唯有价格日方寸步不让。如何迫使对方让步，我国代
表提出了一个问题，“请问：贵国生产这种产品的公司有几家？贵公司的产
品是否优于×国与×同的同类产品？”按说，我方不至于连对方国家有儿家
同类厂家都不知道，也不会连对方产品质量在国际上居何地位也要问人家，
这种故意发问，无非是暗示你不让步，我可以另找别家，提醒对方，我们是
有很大的选择余地的。对方一听，态度就会软下来了。
3．大幅度让步，使对方以为你做了很大牺牲，实际上你的从高往下落，
也是虚张声势。八达岭长城下，有一家私人玉器店，有一对玉镯，开价要1
万2 千人民币，一个台湾太太看中了，老拿在手里把玩，问：“能降到多少？”
伙计说：“您开个价吧？”那位太太试探性地说：“对半”。小伙计假装很
吃惊，说压得太低，我做不了主，进里屋把店主请出来。店主满脸陪笑说：
“您真是好眼力，这对玉镯质量是上乘的。7 千怎么样？”台湾太太犹隆了
一下，最后以6 千5 百元成交了。据了解实情的玉器厂的师傅说，国营商店
中的这种玉镯明码价就只标4 千元。这家私营店主的大幅度“降价”，实际
是虚张声势，使对方觉得买了便宜，心理上获得满足。如果开价就7 千元，
很难实售价6 千5 百元，即使这样谈成了，对方也不如从1 万2 千元降到6
千5 百元感到心理上的愉悦。
（五）舍小求大的语言技巧
谈判中有一条原则，叫做“统筹计算”。在许多综合性谈判中，议题往
往有好几个，具体争论点可能会更多。善于谈判的人不是处处都“以牙还牙”，
寸步不让，而是做到让少得多，让小得大。谈判中时刻要有一盘棋的统筹计
划，这才是聪明而又高明的谈判家。谈判中有些无关紧要的问题，最好不要
争论。请看这么一个例子：
在第二次世界大战结束后不久，美方卡耐基等与英方史密斯
等举行了一次会谈。谈判还没有进入正题时，英国一位先生说：
“‘谋事在人，成事在天’这句话出自圣经。”卡耐基纠正说：
“这个成语不是出自圣经，而出自莎士比亚的《哈姆雷特》。”
结果争得面红耳赤。美方的葛孟在桌下用脚踢了卡耐基一下，
说：“卡耐基，你弄错了。英国朋友说得对，这个成语出自圣经”。
在回去的路上，葛孟说卡耐基因小失大，争一个成语，丢下了谈
判的主题，破坏了气氛，这是得不偿失。他又说：“真正赢得优
势，取得胜利的方法决不是这种争论，这样的驳论有时能获得优
越感，但是却永远得不到好感。”
从根本上说，以上争论的两人，都是凭意气用事，忘了谈判的“统筹”原则
和舍小求大的技巧。
（六）制造优势的语言技巧
谈判中双方在条件、地位等方面的优势，是起决定作用的。但是，谈判
是一个动态系统，各项条件是可以变化的。在总体不利的时候，可以采用一
些策略，来制造自己的优势。当然优势不限于用语言（如制造时间优势即用
拖延的办法去掉对方时间的优势，使时间成为自己的优势），但我们这里只
谈用语言制造优势的技巧。美国谈判专家赫本曾举过一个生动的例子：
一名被单独囚禁的犯人，刑警已把他的鞋带和皮带取走，免
得犯人利用这些东西伤害自己。犯人垂头丧气地踱来踱去，左手
提着他的裤子，他瘦了15 磅。像这样一个“倒霉”的犯人，他
有谈判的权力吗？他有向刑譬要香烟的权利吗？显然没有。忽
然，他闻到一阵从狱窗外飘进来的香烟香味，透过小小通气狱
窗，他看到了走廊上守卫员正在悠闲地抽烟。这犯人渴望有一根
香烟，于是他用右手的指节在门上敲了几下，刑譬走过来轻蔑地
发牢骚道：“你干嘛？”犯人说：“你给我一根香烟。”刑譬误
以为犯人没有权力，所以他嘲弄般地哼了哼鼻子，置之不理，转
身就走了。犯人却以不同的态度认知自己的处境，他决心甘愿冒
险，以考验他的臆测。于是，他用右手在门上再次敲打，并带有
强烈命令的味道。刑警急躁而又愤怒地转过头来问道：“你现在
要干什么？”
犯人郑重地答道，“请注意，我要在30 秒内得到你的香烟。
如果得不到，就用头撞水泥墙，直到血模糊，昏迷过去为止。等
监狱长官前来把我从地上起来，把我救醒，我会咬定是你干的。
虽然他们不完全相信我的话，但是你得想想你要陪我出席全部
讯，你还得准时到调查委员会面前解释作证，你还须填写三份报
告和调查表，你再想想你还要跟行政纠缠不休……，所有这些，
都仅是由于你不肯给我支香烟。香烟就在你的兜里，只一支香烟
而已，我不再麻烦你了。”
结果呢？刑警如果不是傻爪，就必然会给一支香烟，因为犯人在“谈判”中
的一席话，具有极大的威慑力，陈述了不给烟的后果。这样犯人就用语言制
造了自己对刑警（在要烟问题上）的绝对优势，使谈判获得成功。这样制造
优势的语言技巧，中国古代的渑池会上蔺相如协助赵王同秦王谈判时也使用
过（不“击缶”就要以“颈血溅大王”），也获得了成功。当然这两个例子
有些特别，类似这样的谈判中，用语言制造优势的技巧是各式各样的。