情绪劳动的研究综述

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情绪劳动的研究综述
本文转载自shengge《情绪劳动的研究综述》
               
                                       姚佳
哈尔滨师范大学 教育科学学院 心理系

     摘 要 情绪劳动是除智力劳动、体力劳动之外的第三种劳动。情绪劳动不仅有益于劳动者个人的身心健康，而且对组织绩效提升和竞争力加强有重大意义。本文对情绪劳动的几个方面进行分析和探讨，希望引起学术界及实践工作者的积极关注。

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1情绪劳动的研究背景及意义，情绪作为个体心理活动的一个重要的组成部分在心理学中得到了广泛的关注和深入的研究。随着市场经济的不断发展，越来越多的企业认识到除了商品本身，员工的真诚、热情都会对顾客的满意度及购买倾向产生影响(Wei-Chi Tsai，2001)[1]。企业提供的服务不仅体现在所销售的商品上，员工为顾客的服务本身也可看做一种商品，如咨询工作、医院的护理工作等 [2]。多数组织都对员工在工作时的情绪表现(Emotional Display)有一定的要求，这种情绪表现对于工作有着至关重要的作用。员工在工作的过程中不仅付出了体力和智力，同时也付出了他们的情感。在某种意义上，员工出售的是自己的真情、微笑和真诚等。另一方面，我国国民经济中服务业的比重逐年提高，员工在工作中的情绪问题，诸如工作压力、情绪失调等问题越发严重[3]，这不仅会对员工的心理带来一定的负面消极影响，也会影响组织的绩效。越来越多的学者对员工在工作中的情绪问题进行了深入研究，最终引出了一个引人注意的问题——情绪劳动。
2 情绪劳动的概念，“情绪劳动(Emotional Labor)”这一概念最早是由Hochschild于1983年正式提出的 。她通过对航空公司服务员的调查研究发现，他们在服务的过程中为了更好的完成工作，除了需要，智力上和体力上的付出以外还需要控制他们的情绪及感受。Hochschild把这种需要通过情绪方面的努力才可以完成工作这种现象称为情绪劳动，并将其定义为：管理好情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现 [4]。Morris和Feldman(1996)把情绪劳动定义为：在人际交往过程中，员工为了表现组织所要求表现的情绪所作出的计划、控制和努力。这种说法来自于交互作用理论，即员工所表达的情绪一部分是由于社会情境决定的。这与之前观点的相同之处在于它承认情绪是被动的受人为所控制的，不同之处是它更强调社会情境对于情绪产生的重要作用。由于这种情绪是在工作中表现出来的，而且这种表现是为了获得薪酬，因此情绪劳动具有使用价值。
情绪劳动的特点
3.1情绪劳动是员工与顾客互动的产物。个人的情绪劳动是员工能与顾客面对面、声音对声音的一个重要的因素。工作分为两类：一类是人与人打交道的工作，另一类是人与物打交道的工作。只有在人与人互动交往中会涉及到情绪的产生、表达及控制等问题，因此只有在员工与顾客打交道的工作中员工必需付出情绪劳动。
3.2情绪劳动是个体有目的地表达情绪进而影响他人情绪的过程。员工在与顾客打交道的过程中常常要按照要求表达不同的情绪进而影响他人的行为和态度。员工工作的外在行为是有他们的内在情感所驱使的。Bruck、Strauss等人认为情绪劳动就是用来影响他人情绪的，有目的的进行观察并且准确的判断出顾客的情绪是能够对他们的情绪产生影响的一个重要的前提。
3.3情绪表达规则。Goffman [5]认为在人与人的交往中总是遵守着一定的社会准则，Ekman将这些准则称为适当的情绪表达规则。情绪表达规则也可被视为一种行为规范，它间接的规定了某种情绪在什么情况下是合适的，可以公开来表达的。当前很多公司虽然没有明确的制定相关的情绪表达规则，但常把它包括在工作描述或工作任命书及组织文化中。
3.4情绪劳动的多维度性。Morris和Feldman认为情绪劳动应该包括以下几个方面：情绪表达的频率、对情绪表达规则的重视程度、对要求表现出的情绪的差异以及情绪失调。情绪这四个维度可以进行不同程度的调整，并对情绪劳动产生相应的影响。
4 情绪劳动的策略，Ashforth和Tomiu（2000）认为大多数员工都感觉自己在工作中的内心感受与外在的情绪表现并不总是一致的，经常会面对情绪失调的情况。在这种情况下他们要如何表现出组织要求他们表现出的情绪呢？Hochschild认为员工通常采用两种伪装的表现方式：表层扮演和深层扮演。
4.1 表层扮演(surface acting)。情绪理论学家认为情绪是个人的主观感受、心理反应及表情行为构成的。表情行为包括面部表情、手势、声音等。表层扮演指员工刻意的调节表情行为以达到组织的要求，而此时的主观感受和心理反应并未随之改变。表层行为意味着个体的内心感受与外在表现之间是分离的，它的合宜情绪的质量比较差，容易被人识破内心真正的感受而伪装失败，但也可作为一种情绪策略。
4.2 深层扮演(deep acting)。指员工按要求进入角色，通过想象、思考和记忆等心理过程引起某种情绪以达到与组织要求表现出的情绪相一致的策略。深层扮演是一种积极主动致力于内心真正感受的表现，从而能发自内心的表现出组织要求的情绪。由于这种策略要求员工的内心体验与外在表现相一致，因此较少产生诸如情绪失调等消极影响。所以，当表层扮演因为过于刻意而不能使顾客感受到真诚时，深层扮演则变得非常必要。
5 情绪劳动的研究展望，目前对于情绪劳动的研究主要停留在工作管理等微观领域，还没有提升到诸如经济学层面等宏观领域。多数工作中情绪劳动占有很大的比重，例如教师、服务业从业人员等，甚至有人提出所有的工作都有情绪劳动。对情绪劳动的过程、情绪资源的分配和占有、供给和需求的深入研究可以解释现代经济学中的很多现象，这也是情绪劳动今后的研究方向。

参考文献：[1] 林尚平,杨妮箐，张淑慧（2000）.情绪规则、社会化历程以及相关情绪劳动管理议题之个案探讨.商管科技季刊，1:67-86. [2] 文书生（2004）.西方情绪劳动研究综述.外国经济与管理，26(4):13-19.
[3]Ashforch B.E.,Humphrey R.H.(1993).Emotional labor in service roles:The influence of identity[J].Academy of Management Review,18(2):88-115.
[4]Hochschild A.R.(1983).The Managed Heart. CA: University of California Press.
[5]Goffinan E.(1959).The Presentation of self in everyday life. New York: Doubleday Anchor.

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首次证实大脑具潜意识学习能力

据美国每日科学网报道，虽然近1个世纪以来我们知道大脑具有潜意识学习能力，但一直没有明确地加以证实。8月28日出版的《神经元》（Neuron）杂志上的一项新研究采用了复杂的知觉遮蔽、电脑模型和神经成像技术，首次证实人类大脑在没有意识迹象的情况下具有潜意识学习能力。

负责此项研究的伦敦大学学院的威尔康姆神经成像中心的马西亚斯·皮斯格林尼说：“人们时常争辩说他们的直觉比深思熟虑更能做出更好的决定。这种说法可能就是凭借潜意识的联想学习能力发挥了作用，从而在假设情况下选择了更好的结果。”

比如，老练的纸牌手能玩得更加成功，这是因为他们具有洞悉输赢结果与其对手潜意识行为表现相关联的潜意识领悟能力。为明确调查此现象，皮斯格林尼博士及其同事制造了来自混乱的、新奇的抽象符号的视觉信息。之后通过展示两个遮蔽的线索来评估测试者的视觉意识，询问他们是否觉察到有什么不同。皮斯格林尼解释说：“我们推断，如果测试者不能正确觉察到此两个遮蔽线索之间的差异，那他们也不能得知有意识的暗示结果。”

在接下来的实验中，测试者完成了潜意识的训练任务，期间采用了同样的遮蔽措施，但这一次的暗示和输赢结果是一对一。利用这种方法，研究人员观察到一对一的输赢暗示效果很好，能正确指导测试者做出行动反应，即使是在抽象的暗示情况下也管用。在抽象的暗示情况下，测试者不能有意识地看到明确的暗示。

与此同时，研究人员通过采用功能性磁共振成像技术，收集了来自他们大脑的扫描结果，以调查与潜意识学习相关联的特定大脑回路的活动情况。皮斯格林尼说：“回应潜意识暗示的大脑腹侧纹状体可以看到结果，其方式近似我们电脑的运算法则，可以快速表达奖赏预期值，并能快速预报错误。由此我们推断，即使没有意识地处理相关的暗示，我们的大脑也能知道它们的奖赏值，并能利用它们来做出决定。”（来源：搜狐科学 元元）

（论文作者：Mathias Pessiglione   期刊《神经元》（Neuron），Vol 59, 561-567，Mathias Pessiglione，Chris D. Frith）http://www.neuron.org/content/ar ... IIS0896627308005758